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金牌导游,打响杭州旅游品牌

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杭州有13000个人,用微笑和语言诉说着这个城市的风景和故事。外地人到杭州,如果没有这些人的指引和解说,城市的美丽和风情便打了几分折扣。

导游,就是这样的传播使者。

为了提高导游队伍素质、塑造导游人员良好形象、提升旅游服务水平、做强杭州旅游产业,近日,杭州举行第三届金牌导游大赛总结表彰大会。50名金牌导游,获得表彰,赢得荣誉。

从2009年起,杭州启动金牌导游大赛活动,每两年举办一次。通过连续三届金牌导游大赛,培育了一批业务精湛、爱岗敬业、热忱服务、素质全面的金牌导游队伍。这些金牌导游用他们亲切的微笑、扎实的业务功底以及对职业的坚守和执着,让来自全国和世界各地的游客共享品质之旅,为杭州旅游这张金名片增添光彩

百里挑一

金牌导游树立行业标杆

2009年,杭州举办第一届金牌导游员评选,两年一次,到今年已经是第三届了,杭州金牌导游员不断站在杭州旅游推广的舞台上,向国内外推介杭州丰富的旅游资源。

本次金牌导游大赛在组委会的领导下,市旅委、市人力和社保局、市文明办、市总工会、团市委、杭报集团、市文广集团等7家承办单位精心组织,从全市600多家旅行社(导服公司)的12400多名导游中,推荐选手121人参加决赛,最终取前50名为杭州市金牌导游员。

50名金牌导游,年轻、爱岗、有学识、有激情,男女比例为27∶23;平均年龄32岁,最大的45岁,最小的22岁,体现了高素质、高标准的杭州旅游服务质量。

这些历年大赛评出的金牌导游,不仅自身成长为专业过硬的业务骨干,而且给行业树立了模范的标杆。前两届金牌导游中,有4人被评为全国优秀导游员,1人被评为全国旅游系统劳动模范,4人入选全国名导师资库,金牌导游吴娜佳还担任了杭州市第十届政协委员。这支队伍现在是杭州旅游界的香饽饽,也是杭州旅游业的金名片。

传递爱心

志愿服务提升旅游品质

杭州旅游的美誉离不开导游们的奉献,作为杭州导游的领军人物,金牌导游们不仅在本职工作上兢兢业业,还利用自己的业余时间,参观各种志愿和公益活动,为杭州旅游品质的提升贡献自己的力量。

2009年,第一届杭州市金牌导游大赛中评选出来的50名金牌导游成立了“杭州市金牌导游员品质服务队”。5年来,他们参与了全球华裔杰出青年华夏行,全国第八届残运会,全国大学生艺术展演等大型活动的接待任务。

与此同时,他们也积极活跃在公益事业的舞台上,为杭州各城区的盲人讲电影,为夏日奋战一线的导游送清凉,带贫困山区的孩子走出大山去旅游等等。他们当好品质服务的表率,时刻维护中国最佳旅游城市形象,为美丽杭城增光添彩。

通过这几年的努力,杭州的金牌导游评选,不再局限为行业内部的一个选秀活动,而是切实建立一种人才培养的机制。杭州市旅委人事处处长胡蓓说,金牌导游是个抓手,评选活动成为导游队伍建设的一种常态管理方式。导游评比不再单纯成为一种技能比赛,而是成为涵盖道德、操守、技能、精神风貌等方面,全方面、立体化的行业标准。这样的导游管理办法,在全国属于领先。今后,会有更多的优秀导游陆续走进金牌导游队伍,传递热情和爱心,为杭州打造国际重要的旅游休闲中心作出更大贡献。

一名导游,一座桥梁 人性美好,尽显于此

就是喜欢“on the way(在路上)”的感觉

林娟 杭州美叶旅行社普通话导游,连续三年金牌导游

念念不忘,必有回响。

表彰大会上的林娟,职业打扮、利落短发,高挑个子,炯炯大眼。唱起歌来万丈豪情,像是一名女汉子。

的确,她不是一个小女子。

2009年9月,巴厘岛6.8级地震,早上7点,林娟在床上被晃醒。客人还没有反应过来。林娟知道印尼是在地震带,她带的团第一个撤出酒店。一边安抚游客:晃一下就没事了,没事没事。家里打去电话,她也是:没事没事。

除了沉稳大气,能让游客满意的更在于她的细心和周到。林娟说:“一开始我是导游,他们是游客。但几天接触下来,慢慢了解每个人的脾气、习性、爱好。俗话说‘言谈阅人心。’根据每个游客不同的脾气性格和当时的情境,说话逗乐解闷,游客也就满意了。”

比如有一次带团走川藏线,前方泥石流塌方,车子一堵就四五个小时。怎么办?林娟就组织大家唱歌互动做游戏,四五个小时一晃就过去了,没人觉得很难熬。另外,就是在平时也多跟客人交流,比如发短信联系慰问,有什么需要告知注意的,提前给客人考虑到位。9月份她带团出境,刚好赶上在异国过中秋,林娟提前就买了很多月饼带上,等到中秋当天拿出来,月饼不贵,但团里的客人都一阵惊喜,继而感动。

现在的林娟,虽然已是公司副总,但一有时间就带团出游。颁奖大会结束后当天晚上,她就带团飞到泰国。她说,无论是做旅游行业的管理也好,单纯做导游也好,都是细节决定成败。做旅游,做导游,其实都是在做人,把客人当成自己家里人,你就成功了一半。自己喜欢跑在一线,觉得与时俱进,也很充实,这种“on the way(在路上)”的感觉,会让她一直在旅游行业做下去。

只要记住“杭州导游帮助过他”就够了

金东升,杭州导游服务有限公司英语导游

2000年,金东升还在一家国营企业做外贸,因为英语好,经常带着公司客人参观访问。带得多了,他想,干脆去系统学一下,就考了个英语导游证。

2004年,公司改制,兼职导游变成全职工作。他开开心心做,喜欢旅游、喜欢交际,没有功利目的,一路顺风顺水。

金东升是个性情中人。导游的职业讲个性、也很自由,在指引解说之余,只要客人有需求,只要他能帮到,总是竭尽全力,在所不辞。

印象最深一次,是美国一户家庭来杭州旅游,请了他做导游。一接触,金东升就发现,老外来的目的不是游玩,而是寻根。原来上世纪90年代初,这对美国夫妇到富阳收养了一位2岁的中国孤儿。16年过去,孩子长大成年,他们想要帮他来寻亲,亲眼看看孩子出生的地方,再认一认亲生父母,让人生不留遗憾。

可能是涉及收养政策问题,孤儿院委婉拒绝了要求,金东升也被人劝阻:“别给自己添乱。”但看着孩子和美国夫妇期盼的眼神,他决定帮到底。自己包车去富阳,查资料、寻线人,最后终于在富阳的一个村里,找到了当初抱养孩子的当事人。虽然没有找到亲生父母,但能和16年前的当事人见面,孩子和美国养父母已经满足。他们感激金东升做的一切,现在依然保持联系,逢年过节,寄贺卡发邮件,表示感谢和祝福。

杭州大篷车旅游转载自《杭州日报》